关于海尔空调“无尘速装”新闻发布会的讲话

　　尊敬的各位领导、各位新闻界的朋友们：大家好！
 
　　首先欢迎各位参加此次海尔空调“无尘速装”服务新闻发布会，感谢大家长久以来对海尔空调的关注与支持！谢谢！
 我们知道空调业素有“三分质量七分安装”的说法，可见，空调安装服务质量的好坏对消费者来说是非常重要的。为此，海尔空调一直在服务上不遗余力，始终秉承真诚到永远的服务理念，为用户创造感动。
 
　　今天的这个会议我想主要从三个方面向各位做一个沟通和汇报：一、贴心关怀；二、创造感动；三、15次升级。
 
　　从全国来看，尽管今年全国范围内的气温与往年相比没有呈现高温天气，但是空调的销售并未因此止步，销售旺季已然到来。我们首先来看一下来自百度上的“空调安装关注度”指数，从图上我们可以看出，从5月份开始，用户以及媒体对“空调安装”的关注度迅速上升，而这个高关注度将一直持续到9月份旺季末，这说明随着空调销售旺季的到来，空调安装也进入到一年中的高峰。

 　　在座的各位，不是家电行业的资深专家，就是非常了解空调行业的媒体朋友，相信大家都有一个感觉，每年到了这个时候，在各类报纸、网站上看到最多的就是买了空调安不上，空调坏了没人修等等新闻。我这里有一个数据，这是天津市今年5月份的气温与空调投诉的变化图，其中红线代表气温的变化，黄线则代表空调投诉量的变化，据天津市12315热线，5月接到的有关空调的咨询和投诉共计64件，比4月增加了一倍。可以看出，空调的投诉问题随着气温的升高也逐渐增多，这绝大多数是由于空调旺季所带来的空调需求激增引起的。另外从浙江省消协统计，去年全省消协受理的1091件空调类产品投诉中，80%以上集中在6月—9月。

　　用户对空调有如此多的投诉，投诉和抱怨的焦点都集中在什么地方呢？我们发现，用户抱怨最多的有三点，用三个字来说明，就是：慢、脏、扰。
 慢就是上门慢、安装慢。很多用户买了空调装不上，安装速度慢。气温升高，消费者买空调和安装空调的需求量会加大，很多空调品牌不能及时地为消费者安装空调，这已经成为历年空调服务投诉的最大热点问题；
 
　　脏就是安装打孔尘土飞扬。目前行业内多数品牌在安装空调时，还采用的是传统的水钻或者冲击钻，由于没有很好的防范措施，打孔的电钻经常会弄的尘土飞扬沙粒到处乱溅，影响了居室的洁净卫生；
 
　　扰就是指安装噪音干扰大。传统水钻在工作时噪音大约是92分贝，冲击钻工作时的噪音超过100分贝，当安装空调打孔时，这样的噪音对安装空调的用户、邻居以及安装工人还会造成极大的噪音干扰。


　　不光是用户，实际上，到了空调销售的旺季安装工人也会有很多的抱怨。第一，打孔时间长工人很累。大家可能都知道，打孔是个力气活，普通的砖混结构的墙打孔需要大约15分钟，这样的强度工人还受得了，若遇到钢混结构的房屋，打孔可能需要1-2个小时，甚至更长，往往要两个安装工人轮流打孔，工人非常累；
 第二，打孔过程噪音大，经常在这样环境中工作对工人的健康影响很大。无论是传统的水钻还是冲击钻，工作过程中的噪音都超过了正常耐受值，而安装工人一天中如果安装5台空调，那么就意味着他要经受最少75分钟的高噪音影响，这会对安装工人的健康造成影响；
 
　　第三，安装工具多、打孔工具笨重，这也增加了工人上门安装的负担。安装工人为一个用户安装一台空调至少要带20多件工具，其中，仅安装钻就大约30多斤，而安装工人携带着这些工具上门，如果有专用车可能还好点，其实很多安装工人都是乘坐公交车上门安装的，带着这么多的工具，挤公交车，上门速度想快也不可能了。
 
　　所以，我们前面分析了用户的抱怨、安装工人的抱怨，为什么用户和安装工对空调安装服务会有如此多的抱怨呢？我们分析发现，这主要是由打孔慢、安装设备差、人员不熟练造成的。下面我将从三方面为各位详细说明一下。
 
　　首先，安装空调有一个最短板，这是制约空调安装速度的关键。这里说得最短板是什么呢？我们知道，与冰箱、彩电等其他家电不同，空调作为一个半成品，必须经过安装才能使用。而空调内外机安装有10多道工序，安装一台空调大约需要70-80分钟，我们把空调的所有安装工序都进行了量化之后发现，一般砖混结构的墙打孔时间大约15分钟，占到了整个安装时间的1/5，如果一旦遇到钢筋混凝图结构的房屋，少则1、2个小时，多则4、5个小时，这个连接内外机的安装孔才能打透，所以说打孔是制约空调安装速度的最短板。

　　其次，新上岗的安装人员不熟练，安装速度慢。由于空调的季节性特点，旺季到来时厂家或商家会临时补充服务人员，由于培训时间短，安装经验少，在安装过程中技术不熟练，势必造成空调安装速度慢。

　　第三，打孔设备落后，影响安装速度且尘土多，而且噪音还大。现代住房结构钢筋混凝土结构的房屋增多了，安装打孔普遍采用水钻和冲击钻，但是实际上安装速度慢，而且冲击钻打孔造成尘土飞扬，而传统水钻容易弄花墙面、水钻中的水滴到地板上把地板泡坏，并且无论是水钻还是冲击钻工作噪音大。
 
　　正是我们发现了这些制约安装服务质量的问题，所以我们通过整合国内外优势资源，与中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室联合，成功研制出了瞬间极速打孔最新设备——“海尔空调金刚钻”，并已申请国家专利。
 俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活。现在我们看到的这张图展示的就是新研制的“海尔空调金刚钻”。它最大的特点就在新采用的钻头以及集污器，集污器能够保证在安装时紧贴墙面以收集污泥以及水，而新的钻头则比普通钻头有着无法比拟的优点。

　　接下来，我主要讲讲海尔金刚钻钻头与较普通钻头相比的优势。主要是两个方面的优势。
 
　　第一，采用专利刀具设计，这一设计大大提升了钻孔速度。

　　具体来说，海尔金刚钻的钻头刀具专利有三点，包括曲面导流槽、切削刃和端面采用的圆锥面，这都是获得专利的。具体来说，金刚钻内外表面增加曲面导流槽，可迅速排屑，而切削刃则降低了墙面与刀具之间的摩擦，提高了钻进速度；另外，与平面的传统钻头端面不同，金刚钻的端面采用圆锥面，可实现快速定位，并且降低噪音。
 
　　第二，专利材质配比，适用在各种墙体上钻孔。
 
　　金刚钻在材质上采用世界最先进特殊硬质材质，增加了钻头强度,，确保金刚钻没有钻不透的墙。
 
　　可以说，无论是花岗岩、大理石，还是钢筋混凝土，各种墙面海尔金刚钻都能打得透，而且打孔的速度是普通钻头的2倍；另外，金刚钻新加入的集污器与无尘安装技术相结合，还实现了安装过程洁净无尘。并且在安装的过程中噪音还比较低。

　　我们之所以联合中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室开发研制这个钻头，主要还是从用户的难题出发的。前面已经说过，旺季空调安装慢是消费者最大的抱怨。其实不仅仅是在旺季，就是在平时很多用户对安装速度慢、安装过程尘土飞扬、打孔噪音大、干扰严重等等都是有抱怨的；另外，还有安装工人的抱怨，正是因为有这些需求，所以我们才与专家一起研制新型设备。
 
　　有了这个专利设备，我们今年就把海尔空调的服务进行了升级，全国首家推出了“无尘速装”服务，它为用户和安装工解决了困扰他们的难题。

　　新型钻头打孔速度快1倍。根据地质超深钻探技术国家专业实验室测试数据显示，海尔空调“金刚钻”比普通安装钻孔速度提高了1倍，是目前打孔速度最快的钻头； 无尘无污更洁净。结合海尔专利“无尘安装”优势将打孔时造成的尘土吸进专用罩盖内，在安装空调过程中实现无尘洁净安装环境；
噪音更低干扰少。新型钻头打孔速度快，噪音减少；刀具采用先进设计，实现了打孔过程噪音低于普通钻
 
　　而且，海尔金刚钻在设计上做到了轻便简洁，不仅解决了传统水钻笨重难于携带的问题，确保为消费者安装空调上门更快，其打孔速度快也大大减少了安装工的工作量。

　　从1994年推出无搬动服务，开创服务时代；到1997年的24小时服务到位、到2002年首创无尘安装，进入安装无尘时代；再到我们今天在这里向大家介绍的“无尘速装”服务，15年来，海尔空调一直循着“贴心关怀、创造感动”的服务主线，成功实现了15次服务升级……我想今天海尔“金刚钻”问世，我们有了金刚钻才能真正实现“无尘速装”的服务新模式，这一服务对消费者来说，就是快速、干净和干扰少，而对我们那些直接与消费者打交道，在第一线的安装工人来说，就是为他们创造一个轻松、快捷和噪音低的工作环境，所有这些，无论是解决用户的难题，或者是解决消费者的难题，我们都是从关怀人性、贴心关爱的立场来做的，而且我们认为一个企业，只有对你的员工关心和爱护，你的员工，或者说我们现在说的安装工人才能把这种关怀转化为对用户的贴心服务，这是海尔空调一直想为用户做的，也是海尔作为一个企业公民应尽的社会责任。

　　服务升级，感动常在，海尔空调在满足用户的路上永不满足，我们还会不断创新和改进我们的产品、我们的服务，为消费者提供差异化、高质量的产品和超出用户期望值的服务是我们一直奋斗的目标，我们要沿着全球空调服务风向标的路一直走下去，我也欢迎在座的各位领导、媒体的朋友们监督我们，给我们的产品和服务提出更高的要求。
我的讲话完毕，再次感谢各位，谢谢！