盘点：2018那些在电商评论中出现最多的词汇

现在买家的评论数据在电商中一种重要的数据形式，通过对其分析，卖家可以直接了解顾客对产品的态度与建议，提取顾客关注的热点问题，实现改进和提高生产和服务等；买家可以通过看商品的相关评价，了解舆论情感倾向，提高购物决策效率。

小编在某东中选取了电视、空调、冰箱和洗衣机这四类家电，在其中分别选择了综合条件下评论数比较高的四款产品来和大家看一下2018年这些产品评论中出现的最多的词汇都是哪些？顾客喜欢的点和吐槽的点都在哪儿？

在四种产品评论中，电视的评论量最高达到了44万+条，洗衣机是41万+条，空调有35万+条，冰箱的评论最少，是24万+条

电视

洗衣机

空调

冰箱

从图片中可以看出某东在点评页面中做了词汇抓取，但是抓取的都是好评，小编总结了下基本是安装服务提及到的最多，商品质量其次，最少提及到的也是商品口碑，家里用正好这些。

竟然好评做了词汇抓取那么差评呢，相信很多顾客在看产品评价是更愿意看差评，了解下这款产品都有哪些问题再做决定，那么下面小编就从四个方面跟大家一起看一下这四款评价量最高的产品的槽点在哪儿。

槽点的摘录

电视的差评基本围绕着物流慢不准时送达、京东降价太快，刚到手就掉价了、安装收费以及买电视送会员却没有送的问题。

洗衣机的集中在产品噪音太大，质量不好，刚开始用就坏了，或者使用了没多久就出现问题；维修完了还会坏；吐槽安装师傅乱收费，货收到了没人来安装，售后一直推销下水管一类的。

空调评论中反映空调质量问题与售后处理的比较多，大概40%是在说空调噪音大、制热制冷不行、漏水这些质量问题；40%在说售后不好，安装完了有问题没有人处理，要退货要维修找不到人解决；剩下%20在反映安装乱收费的问题。

冰箱大部分都在反映物流问题，看到40%在说送货前没有沟通，擅自配送了，送货慢的问题；产品质量有问题的也占40%，基本集中在不制冷，温度不好调节，冰箱整体有问题换新了等；剩下20%反映的是赠品没赠送以及刚买完就降价的问题。

槽点的原因

在电视产品评论中，超过三分之一的评论围绕“买完降价”这一话题展开，可见对于产品人们最关心的莫过于价格的浮动问题；另外，“物流慢和安装收费”的问题也颇受关注，顾客反馈，这款电视在购买完以后配送不及时，安装乱收费，这些问题导致购物体验大打折扣。

洗衣机和空调的问题基本集中在产品本身的质量上，看到了很多评价吐槽的是产品使用发生的问题，噪音比较大，刚刚开始用就坏了需要维修，售后客服经常无人回复，维修收费以及在维修过后产品还是不好用，等待安装没有专门的联系，在安装时一直被推销配件，这些种种都让顾客整体购物感不愉快。

冰箱评论中的吐槽点则围绕物流配送这块比较多点，在评论中看见了好多条说配送人员不专业，竟然把冰箱放倒送过来的，很生气，物流擅自签收不与顾客联系就配送，诸如这类的差评比较多。针对这种类型的聚类结果，销售者应予以重视并及时与顾客沟通，最小化事件不良影响，营造产品良好口碑。

槽点的解决方法

在这几款产品的评论里面小编也看到了每条差评都有客服回复，也基本针对顾客的不满给与了解决建议。

电视产品客服针不同的评价给出了不同的解决方案，大概分为了五种，分别针对产品质量问题，价格问题，物流，安装收费以及会员的问题都给出了不同的解答。

1.产品质量：客服回复产品有三包可以随时打客服电话进行反馈

2.价格浮动：市场价格不稳定，促销都有可能影响价格浮动，早买早体验

3.物流：首先很抱歉会加强各部门之前的配合，提高物流水平

4.安装：委托了第三方安装公司，安装费和辅材费是要自费的，页面介绍里都有详细说明

5.会员赠送：详情看产品页面的介绍，有问题咨询请电商平台客服

洗衣机客服仅针对价格浮动以及产品质量给出了回复，其他的基本都是留言已跟有关部门反映，有问题可以打售后电话。

价格：在电商平台进行审核，符合保价条件的可以申请退差价

物流：机器有问题可以联系售后处理，物流方面会加强培训

空调的客服针对每一种不同的评价都给与了认真的回复，产品质量不同的问题不同的解答，非常专业，无论问题解决与否，这个态度让小编看着还是比较舒服的，有种真的认真看了评价在解决问题的态度。

商品质量：可以联系售后检测出个故障说明，在平台即可申请退还

物流：跟平台物流协商沟通，加强改善物流配送问题，收货时可以开箱检查，有问题直接退换货

安装：加强安装师傅的培训和管理

冰箱这块针对产品质量问题的评价问题描述的详细的，客服基本针对问题给了解决回复，在物流和售后问题都是建议拨打售后电话。

售后：随时可以联系售后客服

物流：不断加强和完善服务

活动赠品：联系客服，符合活动规则都会兑现

产品质量：分析造成问题的因素都会有哪几种，都不符合的建议拨打售后电话

槽点的建议

从这些评价中可以看出，顾客针对产品的态度、反馈的问题、提出的意见等等，这些话题的内容深刻影响着潜在消费者的购买意愿，所以销售者面对这些话题要及时作出反馈，如产品存在的问题要及时改进、消费者提出的质疑要及时回应等。拿小编自己来说，在某个产品中我看评价，看到售后客服积极回复，认真对待每个问题的心里会给这款产品加分，至少买了以后会有有问题能找到解决的办法，而不是被应付，本身遇到有问题的产品就很不开心了再碰到不作为的售后只会更加生气吧。只有不断发现问题、不断修正，才能在维护好既有用户的同时吸引更多的潜在顾客，创造更多的商业价值。